ABUSAR - Associação Brasileira dos Usuários de Acesso Rápido

Ombudsman ( Ouvidoria ) Telefonica: 0800 775 12 12 de 2ª a 6ª feira das 9 às 17 horas

A partir da próxima segunda-feira, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) terá um novo número de telefone - o 133 - para receber reclamações, denúncias e sugestões sobre a atuação das empresas de telecomunicações e sobre o trabalho da Anatel. O 133 substituirá o 0800-332001, utilizado hoje como central de atendimento.

Segundo a Anatel, a troca do telefone para um número de três dígitos facilita o contato do consumidor com a agência, já que este telefone é mais fácil de ser memorizado e digitado. A Anatel informa também que, durante 90 dias, quem discar o número antigo ouvirá uma gravação sobre a mudança e terá a ligação encaminhada para o 133.

A central de atendimento da Anatel funciona de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20 horas, e o serviço continua gratuito. O consumidor que quiser registrar queixas deve, primeiro, entrar em contato com a prestadora e, se não conseguir resolver o problema, procurar a Anatel.

O ideal é que o consumidor, na hora de fazer a reclamação na Anatel, tenha em mãos o número do protocolo fornecido pela operadora. A agência explica que esse procedimento torna mais ágil sua atuação. A Anatel ressalta que o consumidor será atendido pela agência mesmo não tendo o número do protocolo, mas a demanda levará um tempo maior para ser atendida.

A Anatel, segundo sua assessoria, recebe cerca de 400 mil demandas por mês sobre os diversos serviços de telecomunicações, incluindo telefonia fixa, celular e TV por assinatura. Deste total, de 25% a 30% são reclamações. Ainda segundo a agência, de outubro de 2007 a outubro de 2008, a Anatel resolveu 97% das demandas, sendo que 73% foram resolvidas em cinco dias úteis.

Além de ligar para Anatel, o consumidor pode reclamar também pelo portal da agência, no endereço www.anatel.gov.br, clicando em Espaço do Cidadão e em seguida em Principais Serviços.

Tantas foram as reclamações que a Telefónica teve que fazer uma alteração no numero do atendimento Ombudsman.

Por isso, vamos DIVULGÁ-LO e facilitar o trabalho da Telefónica, que tem grande dificuldade em divulgar esse numero para a população :

Serviço exclusivo para recebimento de críticas e sugestões referentes a prestação de serviços, desempenho e atuação da Empresa.

Atenção : Utilize este canal somente após ter recorrido às áreas convencionais de atendimento (0800-7715104 - Central de Atendimento a Clientes - que atende 24 horas por dia e 7 dias por semana, 0800-104104, Lojas de Atendimento etc.) e ainda não ter obtido retorno satisfatório.

Antes de contatar
Lembre-se que o Ombudsman deve ser contatado somente após você já ter procurado a Rede de Atendimento da Telecomunicações de São Paulo S.A. para informações e/ou queixas e mesmo assim continuar insatisfeito.

As solicitações de serviços e/ou reparo em linhas telefônicas devem ser processadas junto à Central de Relacionamento:

Se preferir, entre em contato pelo telefone 0800-101212 de 2ª a 6ª feira das 9 às 17 horas

Hoje eu recebi um telefonema do Ombudsman do Velox, devido à minha reclamação.

O rapaz que me ligou foi educado e amigável, mas é claro, defendeu unilateralmente a posição da Telemar. Mesmo assim, conversamos por mais de 30 minutos e trocamos algumas idéias.

1) Quando mencionei o fato de que os provedores precisam repassar à Telemar parte da mensalidade que recebem do usuário, ele me garantiu que isso não existe e cada provedor pode cobrar o que quiser. Eu fingi que acreditei, até porque sabia que não ia adiantar tentar discutir isso.

2) Ele admitiu que realmente, o número de usuários que assinaram o Velox só por causa da gratuidade do Fácil Internet é muito grande. Ele também disse que a Telemar só exige provedor por causa da regulamentação da Anatel, e que pra eles seria mais interessante não precisar exigir que o usuário assine o provedor de banda larga.

3) Mas alegou que o Fácil estaria violando uma cláusula do contrato com a Telemar, e por mais que o serviço do Fácil esteja sendo benéfico para o Velox, eles não podem deixar essa violação passar em branco pois isso poderia gerar um precedente para outros tipos de violação de contrato por outros provedores. Considerando esse argumento FORA DE CONTEXTO e nos colocando no lugar da Telemar, não deixa de ter sua razão.

4) Ele também alegou que o problema do Fácil não era a gratuidade, mas ele estaria violando uma cláusula do contrato mesmo assim. Quando perguntei que cláusula seria essa então, ele me disse que não tem autorização pra revelar, e que a Telemar não quer revelar essa cláusula ao público, segundo ele "Até para proteger o provedor". Isso, pessoalmente, me soou como "pure bullshit" e senti que ele queria me enrolar.

5) Eu perguntei se ele está mesmo falando a verdade, então mesmo que estejam querendo proteger o provedor, não seria a atitude mais correta, ética e moral por parte da Telemar, fazer um pronunciamento público aos seus assinantes sobre essa questão, considerando a polêmica e indignação que tem gerado, para se defender e esclarecer melhor esse assunto? Afinal o próprio provedor não quer esconder nada! Ele disse que não, e que a atitude mais correta e moral para a Telemar seria lidar com isso por debaixo dos panos (não com essas palavras, é lógico, não é o que ele falou mas é o que ele disse).

6) Quando eu perguntei se caso os usuários do Fácil Internet fossem cobrados um valor quase simbólico para a assinatura do provedor, tipo 2 reais por mês, se isso não poderia resolver o problema. Ele respondeu que sim, é uma possibilidade, ou seja, UMA CONTRADIÇÃO, já que anteriormente ele afirmou que o problema não tinha nada a ver com a gratuidade. Eu queria ter conversado mais com o cara, se tivesse tempo de sobra poderia ter dissecado bastante os argumentos dele, mas essa conversa já estava me deixando atrasado pra ir pra faculdade então depois de uns 30 minutos tive que me despedir.

1) Sempre que eu o lembrava de que, não importa o que a Telemar diga ra se defender, "Os consumidores sempre tem razão".

2) Quando eu perguntei se a obrigatoriedade do uso do provedor imposta pela ANATEL não é boa pro Velox e eles não ganham nada com isso, como ele me disse, porque a Telemar até hoje nunca entrou com uma ação na justiça tentando derrubar ela mesma a obrigatoriedade do provedor.

3) Depois de se enrolar um pouco, ele disse que mesmo que não seja divulgado na mídia, a Telemar já tomou providências quanto a isso. Tá bom...

4) Quando eu perguntei se o Fácil Internet tem sido bom pro Velox mas eles não podem permitir uma quebra de contrato, porque ambos não podem chegar a um acordo mútuo de rescisão do contrato e criar um contrato novo?

5) Eu notei que o Ombudsman estava ficando cada vez menos à vontade, à medida que nossa conversa prosseguia. Eu tive a impressão que ele queria concordar comigo em alguns pontos, mas não podia pois o trabalho dele é defender a posição da Telemar (e a ligação provavelmente estava sendo gravada). Sinceramente, eu acho que o mais provável é que ele estava querendo me enrolar pra defender a posição da Telemar.

Claro, é possível que ele tenha sido sincero em todas (ou quase todas) as suas afirmações e agido em maior parte de boa-fé, mas isso não garante nada, porque rola muuuuita desinformação dentro da própria Telemar, e muitas vezes um funcionário diz coisas completamente contraditórias em relação a outro.

Não se surpreendam se um dia a gente ver a Telemar processando ela mesma. Então, o que vocês acham? O cara estava cheio de "bullshit" querendo me enrolar, ou foi sincero mas estava desinformado? Eu não sei dizer exatamente porque, mas essa conversa com o Ombudsman teve um gostinho de que está cada vez mais provável que outros provedores como Terra, Globo.com e Super iG tenham o seu dedo nessa história...

De qualquer maneira, por enquanto o Fácil Internet continua na minha lista de provedores e estou conseguindo logar, então se ainda não retiraram quem sabe toda essa fúria dos usuários esteja surtindo algum efeito. Mas até por conta da falta de coordenação da Telemar eu não conto com isso, vai ver ainda não retiraram simplesmente porque a informação ainda não chegou aos responsáveis pelo login dos provedores.

De qualquer maneira, parece que por enquanto estamos ganhando essa batalha, então vamos continuar com pressão máxima na Telemar, na ANATEL e na mídia, pessoal!

Mesmo assim, se não conseguirmos vencer desta vez, então BOICOTEM OS GRANDES PROVEDORES! Se você não puder ficar sem o Velox, CONTRATE UM PROVEDOR PEQUENO E LOCAL, de preferência, que não faça propaganda na TV e revistas.

Só para os usuários do Rio há muitos desses disponíveis, como Biohard, IIS, Infolink, Olimpo, Marlin, Domain, etc.

Lembrem-se, não importa que a gente perca ou ganhe essa batalha, a guerra está muito longe de terminar!

Voltando ao assunto dos provedores, depois dessa conversa que tive com o Ombudsman Velox, outra "teoria de conspiração" me veio em mente, principalmente depois que ele disse que de fato muita gente entrou no Velox por causa do Fácil...

Será que a Telemar deixou o Fácil funcionando livremente esse tempo todo e agora quer acabar com ele, justamente para usá-lo como um chamariz para novos usuários?

Eles devem ter pensado, depois que o Fácil acabar, muita gente que entrou por causa dele não vai querer voltar pra linha discada, e então vão se dispôr a fazer um sacrifício no seu orçamento e pagar por um provedor laranja pra poder continuar com o Velox.

Isso pode ter acontecido independente do Fácil ter alguma ligação com a Telemar, ou não. Já pensaram nisso?


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